Pour la cinquième année consécutive, PFG a été Élu Service Client de l’Année. Ce prix vient, une fois encore, récompenser la qualité d’écoute et la bienveillance des équipes qui sont en relation avec les familles.
Pendant 8 semaines, 195 tests ont été menés pour évaluer la qualité des conseils avant et après la vente : informations sur les contrats, sur les obsèques et les monuments funéraires, suivi des prestations, etc. PFG a obtenu une note globale de 15,97/20, nettement supérieure à la moyenne des participants. Ces résultats, qui progressent d’année en année, consolident notre statut de référent de la relation client dans les services funéraires.
Cette année, deux canaux ont particulièrement contribué à ce succès : les appels téléphoniques et la navigation Internet. 94 % des appels téléphoniques ont été pris en charge en moins d’une minute, avec une rapidité et une efficacité en constante progression. Côté site web, bien que des efforts soient encore nécessaires pour réduire le nombre moyen de clics pour accéder à une information, les retours familles soulignent une expérience fluide et agréable.
Nouveauté cette année : l’évaluation des réseaux sociaux, où 10 contacts ont été analysés, avec un temps moyen de réponse de 2h50, confirmant une fois encore les efforts de PFG pour s’adapter aux attentes des familles.
Ces résultats sont l’aboutissement d’un travail collectif qui comprend les équipes en agences, celles de l’agence centrale et celles des directions du digital et de la qualité.
« Le fait d’avoir des objectifs communs apporte une excellente dynamique dans les équipes. Nous sommes tous impliqués dans l’amélioration de l’expérience client. Ces résultats nous sont aussi précieux pour prendre conscience des axes d’amélioration à mettre en place », explique Melika Venot, Directrice Qualité et études.
*Catégorie Services funéraires - Étude BVA Xsight - Viséo CI – Plus d’infos sur escda.fr
